杭州柯普瑞IT服务管理培训

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课程名称：IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation V4）

课程目标：

l 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；

l 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；

l 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；

l 了解如何对人员、流程进行考核；

l 理解生命周期中各模块之间的关系；

l 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；

l 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；

l 通过ITIL V4 Foundation考试，获得相应证书。

课程大纲：

一、 IT服务管理概述

l 引论

l ITSM中的基本概念

l 服务的定义和要素；

l 服务的分类；

l 服务管理的定义及服务管理的4P；

l 流程的定义、特性、组成要素；

l 流程责任人的含义及职责；

l 流程经理的含义及职责；

l 流程执行人的含义及职责；

l 职能的含义及职责；

l 角色的含义及职责；

l 流程和职能的关系；

l RACI模型介绍与实际用途；

l 企业做ITSM必备的条件和因素；

l 服务生命周期

l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；

l 服务生命周期的意义；

l 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；

实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；

二、 到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）

l 做好ITIL的“114”方法

— ITSM的一个核心

— ITSM的一个终极目标

— ITSM必做的四件事情

l 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

l 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

三、 服务战略（Service Strategy）

l 服务战略概念

l 服务战略原则

l 服务战略主要流程

— IT服务的战略管理；

— 服务组合管理详解；

— IT服务财务管理；

— 需求管理；

— 业务关系管理详解；

四、 服务设计（Service Design）

l 服务设计概述

— 服务设计的目的；

— 服务设计的范围；

— 服务架构；

— 服务设计的五个方面；

— 服务设计包的含义及作用；

l 服务设计流程

— 设计协调；

— 服务目录管理详解；

— 服务级别管理详解；

— 可用性管理详解；

— 容量管理详解；

— IT服务连续性管理详解；

— 信息安全管理；

— 供应商管理；

实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；

五、 服务转换（Service Transition）

l 服务转换概述

l 服务转换的主要流程详解

— 变更管理；

— 服务资产和配置管理；

— 发布和部署管理；

— 知识管理

实践环节：企业如何进行变更管理；

六、 服务运营（Service Operation）

l 概述及基本概念

— 服务运营的作用；

— 服务运营的基础；

— 沟通的重要性及作用；

— 归档的意义及作用；

l 服务运营原则

l 服务运营流程

— 事件管理；

— 故障管理；

— 问题管理：

— 服务履行；

— 访问管理；

l 服务运营的职能及服务台详解

— 服务台的演进；

— 服务台的分类；

— 服务台的效果；

— 服务台的构建；

项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；

七、 服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）

l 概述与基本概念

— CSI目的；

— CSI与服务生命周期；

— 持续服务改进模型；

— 我们为什么要度量？

— CSI衡量指标类型；

— 基线与CSI登记册；

l 持续改进流程

— 流程改进7步法；

— CSI的KPI与CSF；

l 技术及实现

— 支持CSI活动的工具；

— PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；

课程周期：

3天