盐城礼仪培训师考证报班

来源：三人行教育网

2020-07-03 11:02:13|已浏览：25次

盐城礼仪培训师考证报班
环球礼仪证书权威：国内国际权威认证行业普遍认可。

销售沟通技巧培训课程,销售沟通技巧培训课程

销售沟通技巧培训课程了解到，人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。

销售沟通技巧培训课程背景

如何把话说到客户心坎上，如何在短时间内说服你的客户，是销售员要面对的问题。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。因此，可以毫不夸张地说，销售的成功在很大程度上可以归结为销售员对口才的合理运用与发挥。

销售沟通技巧培训课程备注

销售沟通技巧培训课程为定制式课程，此课程内容为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来定咨询，我们的老师会根据您的具体情况为您量身打造课程，以解决实质性的问题，使培训效果达到最好！

销售沟通技巧培训课程内容

第一讲：销售沟通技巧培训概念篇

为现代销售正名
销售沟通的作用
销售沟通的特征

案例1：徒弟比师傅赚得多

案例2：能洗地瓜的洗衣机

第二讲：销售沟通与有效沟通

有效沟通与无效沟通
有效沟通的心理认同
心理认同与大买卖
有效沟通的平台
有效沟通的前提是倾听
销售沟通者的境界

案例1：拒绝大订单成就了索尼

案例2：海尔倾听出“最好的顾客”

案例3：可口可乐挑选代理人的启示

第三讲：销售沟通与需求因素

什么是需求？
满足客户需求之一
满足客户需求之二
满足获得尊重的需求
满足自我实现的需求
满足美的需求
满足冒险猎奇的需求

案例：最奇特的服务带来最火爆的生意

专业销售技巧沟通培训

第四讲：销售沟通中的语言技巧

成功销售的语言魅力
和陌生人打交道的语言技巧
销售沟通中的提问技巧
销售沟通中的情绪控制
销售沟通中的说服
销售沟通中的角色问题
销售沟通中的求真说服
销售沟通中的讲理说服

案例1：蜗牛是行动迟缓的动物

案例2：英国女王为何敲不开房门？

案例3：心甘情愿买大一倍的汽车

第五讲：销售沟通与创新思维

销售沟通中的创新思维
销售沟通中的反向思维
销售沟通中的纵深思维
销售沟通中的联想思维
销售沟通中的辐射思维
销售沟通中的辐辏思维

案例1：《猫》剧票房为何世界最高？

案例2：“蜡笔小新”玩具为何热卖？

案例3：被“出卖”的洛杉矶奥运会

第六讲：销售沟通中的渠道选择

善借事物作沟通
神借总统作沟通
幽借奥运作沟通
巧借名人作沟通
凭借博客作沟通
妙借电子易货作沟通
新借网络作沟通

案例1：一杯清水的魅力

案例2：里根访华答谢宴会为何易地举办？

案例3：轻点鼠标揽顾客

销售专业沟通技巧内训

第七讲：销售沟通中的危机沟通

与投诉者沟通的态度
面对投诉如何沟通之一
面对投诉如何沟通之二
企业危机的处理特点
危机处理重在沟通
危机沟通的原则
危机沟通的步骤之一
危机沟通的步骤之二

案例1：35次紧急电话为了啥？

案例2：“可口可乐”和“肯德基”的不同做法

案例3：中国民航面对媒体不善“说话”

第八讲：销售沟通技巧培训课程

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盐城礼仪培训师考证报班
环球礼仪免费复训：一次学习终身免学费复训。

泰式微笑服务礼仪

课程大纲
第一模块：服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国
案例：从五星级酒店的服务说起。。
1，泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1)        民族忌讳
2)        神圣的头
3)        以右为上的习俗
4)        源于古印度的合十礼
5)        花环与花串
6)        最高礼节跪拜礼
2，微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态
泰式微笑服务礼仪培训
第二模块：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的客户
1，  客户的需求：产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2，  客户的期望值：期望值分析，期望与体验的对比
3，  客户的满意度：满意服务与感动服务
4，  忠诚客户的重要性：用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l                   用心服务——假如我是客户
l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l                   激情服务——不厌其烦的态度

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

上海泰式微笑服务礼仪培训
第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
1，充满魅力的表情训练
1）微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2）灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2，挺拔站姿训练
1）如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2）站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3）站姿优雅组合动作练习
3，端庄坐姿训练
1）菩提树——心灵放松训练
2）“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3）五种不同场合的坐姿：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿优雅组合操
4，纤纤玉指训练
1）人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2）手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3）手势的基本要领
4）服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5）手势语的禁忌
5，稳健行走训练
1）走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习
泰式微笑服务礼仪内训
第五模块：服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）
1)        迎门接待
2)        入座奉茶
3)        参观
4)        体验（填写顾客咨询表格）
5)        体验护理
6)        引领顾客到贵宾接待区
7)        送顾客出门，整理内务
8)        工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l                   “三声”、“三到”、“三S”
l                   称呼礼仪
l                   问侯礼仪
l                   鞠躬礼仪
l                   握手礼仪
l                   引导礼仪
l                   指引入座的手势
2，和顾客的交流
l                   敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l                   介绍与自我介绍
l                   名片的递交与接收
l                   端茶送水的注意事项
l                   引导顾客的手势与走姿
l                   蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l                   主动拉门
l                   鞠躬礼仪
l                   言语道别

第六模块：服务用语礼仪训练
1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3.                   问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4.                   赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5.                   面对投诉客户的语言技巧
6.                   倾听的作用与要领
7.                   肢体语言的应用技巧
泰式微笑服务礼仪培训公司
第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

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盐城礼仪培训师考证报班
《国际注册高级优雅仪态形体培训师》优势有哪些?更权威：市场化运作雄厚师资力量：1、引领优雅仪态形体礼仪教育培训行业10年的专业实战优雅仪态形体礼仪导师；2、世界500强实战优雅仪态形体礼仪培训项目积累经验导师3、国际化优雅仪态形体礼仪标准数十年来孵化4000多名国际优雅仪态形体礼仪导师。

中国▪上海《旗袍礼仪文化仪态指导师》

实战/落地/系统/旗袍女子修炼坊

环球礼仪商学院出品

一．课程背景

作为拥有五千年历史文化的超级大国，中国形象始终被世人所关注。拥有符合东方古国并能融合国际性礼节的现代人形象，所到之处将备受尊重，穿上国服旗袍修行礼仪，则是每位具有尊严与使命的中国女性一生不可缺少的必修课。

v 您发现您内心中浓浓的中华文化旗袍情节吗？

v 你是否想在自己人生舞台上精彩绽放？

v 你是否想拥有东方女子娴静、温婉、优雅的气质？

v 您懂得如何运用旗袍元素来彰显优势充分表达灵性吗？

v 您习惯穿着旗袍并能在举手投足之间表现优雅吗？

v 您想成为一名权威认证的职业旗袍礼仪文化仪态指导讲师吗？

v 您想系统学习旗袍礼仪文化仪态指导系统课程教学吗？

v 旗袍礼仪文化教育可快速复制的旗袍文化指导师资培养训练体系！

v 帮助您迅速转型、华丽转身踏入旗袍礼仪文化的讲师大门！

旗袍礼仪培训

【培训前言】

旗袍被誉为中华服饰文化的代表，它以其流动的旋律、潇洒的画意与浓郁的诗情，表现出中华女性贤淑、典雅、温柔、清丽的性情与气质。旗袍追随着时代，承载着文明，显露着修养，体现着美德，演化为天地间一道绚丽的彩虹。

民族的，才是世界的。只有旗袍文化服饰才能拥有经久不衰的魅力,既保有中华文化内涵，又能适应现代生活？本课程从女性的头、颈、肩、臂、胸、腰、臀、腿以及手足形体训练着手，由内而外重塑女性真善美，释放你的女性魅力，让您端庄大方，文静高雅，雍容华贵，优雅绽放！

二．课程收益

1.文化传承：您将了解旗袍发展历程，如何挑选适合自己的旗袍，如何穿出旗袍的优雅和高贵，让静，雅，美，淋漓尽致地展现成为人群中焦点。

2.唤醒优雅：举止仪态是女性魅力之源，经过穿上旗袍学习和训练，唤醒肢体对美的感觉，提高肢体语言表达能力，教会女性日常仪态的魅力修炼诀窍，增加女性的自信和魅力，塑造出精致淡雅的美丽淑媛。

3.提升气质：课程主要针对女性头、胫、肩、胯、腿、脚、手臂、身躯、眼神、微笑等十几个部位的综合的变化与训练，学生通过身姿、心性、技术、审美的训练，塑造优雅的气质、提升女性的魅力。

三．课程费用

首推价：12800元/人

环球礼仪学员价：8980元/人

非学环球员价：9980元/人

赠送一件旗袍+1件形体服

报名人数：仅限30人，名额有限，先到先得

上海旗袍礼仪培训班

四．培训对象

1.旗袍爱好者，渴望成为旗袍礼仪文化的传播者。

2.50、60、70、80、90后年代爱好旗袍文化的社会成功人士。

3.渴望美丽出众、举止优雅，整体形象获得提升的女性；

4.渴望纠正不良习惯、修得美姿美仪、让自己的举手投足气质优雅爱美女性；

五．培训方式

理论讲解、案例分析、小组训练、实战剖析，启发式、互动式教学。

六．课程准备

学员需自备旗袍、高跟鞋、黑色紧身衣、相关道具（油纸伞、扇子）。

七．课程大纲

带你了解真正的旗袍文化，提高修养，体味真正的女性之美！

第一章：【旗袍文化·传承】

1.中华旗袍起源于发展变革

2.旗袍美学文化与审美礼仪

3.旗袍魅力与声音形象塑造

4.旗袍着装的禁忌
5.旗袍的款式与色彩搭配
6.中华旗袍面料工艺剪裁

第二章：【旗袍形体·仪态】

1.旗袍体态身段与动静之美

2.胸腰带出女子优美的体态

3.腰跨展示女子婀娜的曲线

4.适合旗袍的手型和坐姿

旗袍礼仪培训哪里好

第三章：【旗袍神态·气质】

1.旗袍体态-眼神的练习

2.旗袍体态-表情的练习

3.旗袍体态-柔软的练习

4.不同旗袍风格的步态练习

第四章：【旗袍情怀·大爱】

1.情绪与态的关系和运用

2.气息与态的关系和运用

3.旗袍与人的高度统一

4.旗袍的大美和女子的大爱

第五章：【旗袍魅力·绽放】

1.旗袍与中国诗词和朗诵

2.旗袍与不同道具的使用方法伞、书、扇

3.旗袍的舞台综合展示技巧

4.旗袍秀展现东方女人典雅之美

第六章：【旗袍游学·体验】

1.体验海派旗袍文化博物馆

2.传统文化与西式文化融合

3.感受中华旗袍文化之根

4.结业点评，颁发证书

八．讲师简介

主讲导师：林秋彤（优雅仪态创始人）

“优雅仪态”课程创始人

环球礼仪商学院首席仪态导师

环球优雅礼仪学堂首席仪态导师

香港皇家优雅女子学堂院长

从事优雅仪态培训16年时间

著有《女子优雅学堂》书籍上下册,光碟《优雅仪态》

2013凤凰卫视“中华小姐”仪态培训导师

2013环球太太大赛仪态培训导师

2006、2009、2010、2011国际旅游小姐仪态培训导师

国际注册高级礼仪培训师培训导师

全国形象设计领域培训教材编委会成员

培养了一批卓越的优雅仪态师资队伍

曾经接受多家媒体追访：广州日报、南方都市报、新快报、广州电视台、深圳电视台完美新娘节目、南方电视台、新快报、网易女人频道、多家时尚杂志等。

上海专业旗袍礼仪培训学校

主讲导师：王雁Angelina

导师简介

环球礼仪商学院仪态高级导师

香港皇家优雅女子学堂资深讲师

环球夫人大赛T台走秀仪态培训导师

环球夫人大赛整体形象礼仪导师

广府文化形象使者

广府旗袍副秘书长

美国认证协会国际高级礼仪培训师（CISET）

美国认证协会国际高级形象设计师（ICSID）

中国形象设计协会注册形象礼仪讲师

中国形象设计协会讲师团讲师

注册衣橱管理师

环球风尚联盟优秀形象设计师

大型晚会主持人

环球夫人大赛特约主持人

奈特丽国际婚纱礼服新品发布会指定主持人

主讲导师：庹艳老师

环球礼仪商学院仪态高级导师

香港皇家优雅女子学堂资深讲师

注册注册国际形体顾问

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪（礼宾）师

中国女性形象工程公益讲师团讲师

全国专业人才教育委员会礼仪委员

授课风格:结合十多年专业经验,与优雅仪态巧妙结合,让学员能够在最短的时间拥有像舞蹈演员般的优雅气质,授课形式简单易学,融入生活,学员总能在课堂上遇见最美的自己,富有亲和和力,深受广大学员喜爱。

八、请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

对公账号

„ 帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司

„ 开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

„ 公司账号：452 064 514 034

上海环球礼仪旗袍礼仪培训班

对私账号

„ 开户行：工商银行延安西路支行

„ 账号6222021001046830441
户名：李茂宏。

„ 支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏

„ 报名流程:提交姓名》支付定金1000元》提交个人报名表身份证信息形象证件照》回复报名邀请函通知》报名成功》报名档案入档

咨询热线：400-6169-615

盐城礼仪培训师考证报班

上海《售后服务礼仪培训》

《售后服务礼仪培训》

售后服务礼仪培训帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧，把售后服务做到系统化，给客户留下一个好的印象。

什么是售后服务礼仪？

售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

售后服务礼仪的内容包括：

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务；

5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；

6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

周所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。

为什么要培训售后服务？

就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。

那么，我们国内的企业如果注重服务营销，售后服务营销，是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢？如果掌握诀窍，我看机会很大。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了售后服务的理念，那么，售后服务的规范呢？

上海售后服务礼仪培训

售后服务礼仪培训案例2——

我们先来看看谭木匠的案例吧。

谭木匠公司服务理念：顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务，在业内已是难得；而提供全国免费维修，更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款：

1、十天内，包装未经打开，产品未经使用，商品整体完好无损的情况下，可以退、换。

2、一个月内，由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。

3、购买时间超过一个月的商品损坏；或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下，专卖店可给予免费维修。

4、凡谭木匠专卖店售出的产品，在可维修范围内，均实行全国免费维修。专卖店维修需1－3天，返厂维修需30天左右。

5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。

除了以上的售后承诺，详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之，谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。

试想一下，一把梳子，你可以当着心爱的宝物一样来拥有，不慎损坏了，你可以有弥补的机会；于是你越加珍藏。

售后服务礼仪培训案例3——

在美国买新造的房子有一个选项：屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量：保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏，逼使你更换，因为在一个成熟的市场，新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了，时隔这么久，发票什么都没有了，于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo，再找到生产商。

厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来

不少麻烦，现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

售后服务礼仪培训班

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。

售后服务礼仪的关键问题——

现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

三个方面的关键问题：

1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面，顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。

售后服务礼仪培训背景——

企业竞争发展到现在，客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。

售后服务礼仪培训目的——

1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中

2、提升员工售后服务意识和售后服务水平

3、获得更高的顾客忠诚度。

售后客户服务礼仪技巧：

1、不同环节的客户服务技巧

2、不同类型的客户服务技巧

3、客户投诉的处理技巧

4、电话服务技巧

5、处理客户服务压力的技巧

售后客户服务人员管理：

1、售后客户服务团队管理

2、售后客户服务人员的素质要求

3、售后客户服务人员的行为规范

4、售后客户服务人员的激励

5、售后客户服务人员的绩效管理

售后服务礼仪内训

售后如何通过培训提高服务水平？

1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。

2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。

3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。

4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。

售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。

售后微笑服务礼仪培训——

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。

所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。

就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。

2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑

服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。

我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的

微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

5、要保持快乐的心情

真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，售后服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到售后服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。

上海环球售后服务礼仪培训班

如何才能让售后服务礼仪的培训更有效？

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。

售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售

后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。

《售后服务礼仪》课程中的微笑训练部分摘录——

“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

2、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

3、微笑训练方法：

（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

（4）售后服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

售后服务礼仪培训前言：

如何让顾客选择你?

为什么要“售后服务”?

“优质服务”有何不妥?

如何做到“售后服务”?

顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?

如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?

何为“售后服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而售后服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。

上海专业售后服务礼仪内训

售后服务礼仪培训的基本元素：

一、树立优质服务理念

1、案例：介绍香港中华售后优质服务

2、何谓优质服务？

3、解析中国南方电网优质服务承诺

4、思考“顾客”的服务需求

5、服务创新与升级

6、让优质服务给我们增加利润

二、提高服务满意度

1、什么是服务满意度？

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务——心中有爱

三、打造优质服务型团队

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪

6、打造优质服务型工作团队。

售后服务礼仪培训提升的8种方式——

1、避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。

客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2、弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。

3、制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4、考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

上海学售后服务礼仪

5、经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

6、建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

7、老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

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礼是上下尊卑的秩序，礼是日常生活的准则；中华民族重礼、懂礼，炎黄子孙习礼、守礼。《左传》曰：礼，经国家，定社稷，序民人，利后嗣者也。故曰：礼者不可不学，夫礼者，自卑而尊人，虽负贩者，必有尊也，而况富贵乎？
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