《银行品牌形象管理与服务魅力提升》

银行的人比银行的网络、标语更具有说服力，人的形象是银行的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了银行的文化和素养。
最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。银行在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为贵行锦上添花。

课程受益：

学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌

课程内容：
☆ 服务意识提升
●“没有一个人不在为他人服务”
● 优质服务的根本
● 优质服务的内涵
● 洞悉客户的心理期待
☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
●是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素
●客户服务知觉的偏差
首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式

☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低

☆ 看得见的尊重与得体——银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 服务人员的情绪自控与管理

☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”

泰式微笑服务礼仪

课程大纲
第一模块：服务礼仪与泰国文化——寻找微笑服务的根源
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、微笑的国度——泰国
案例：从五星级酒店的服务说起。。
1，泰国的佛教文化与礼仪习俗分析
1)        民族忌讳
2)        神圣的头
3)        以右为上的习俗
4)        源于古印度的合十礼
5)        花环与花串
6)        最高礼节跪拜礼
2，微笑服务成为泰国旅游的品牌
泰式服务案例鉴赏
三、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质
2. 提升企业形象
3. 提高客户满意度
4. 增进与他人的交往
四、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态

第二模块：服务意识的培养——礼由心生，态度决定一切
一、案例分析：
他为什么为难服务人员？
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？
二、认识你的客户
1，  客户的需求：产品需求、环境需求、信息需求、情感需求
2，  客户的期望值：期望值分析，期望与体验的对比
3，  客户的满意度：满意服务与感动服务
4，  忠诚客户的重要性：用情感留住客户
三、认识你的服务角色
理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作，我为谁而工作
服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯
四、服务态度
什么是微笑，什么是微笑服务？
l                   用心服务——假如我是客户
l                   主动服务——要做的正是对方正在想的
l                   变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l                   激情服务——不厌其烦的态度

第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表
1，个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽？
2，服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等


第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练
1，充满魅力的表情训练
1）微笑训练
第一印象的最佳利器——自然、灿烂的笑容
迷人的微笑-五步训练法
自觉纠正微笑意识偏差
2）灵动的眼神——目光的训练
建立人格魅力的法宝——会说话的眼神
寻找镜中的自己——眼神延伸练习三步法
表情规范训练-不同场景模拟训练
2，挺拔站姿训练
1）如天鹅般高贵-颈部训练
线条优美的颈项四步修炼法
清晰可见的锁骨三步
2）站成一片风景——亭亭玉立站姿训练
九点靠墙：梳理身姿，唤醒肢体对美的感觉
不同场合中的站姿要领：服务站姿、交谈站姿、展示站姿
3）站姿优雅组合动作练习
3，端庄坐姿训练
1）菩提树——心灵放松训练
2）“坐”个赏心悦目的人——坐姿训练
就坐的标准
坐姿的基本要领
3）五种不同场合的坐姿：正位坐姿、双腿斜放式、双腿交叉式、前伸后屈式、架腿式
4）坐姿优雅组合操
4，纤纤玉指训练
1）人体第二张脸——手与手臂舒展、流畅练习
2）手的柔软度练习
妙手传情达意——肢体语言的妙用
3）手势的基本要领
4）服务场合常用手势：提臂式、斜臂式、横摆式、直臂式、曲臂式
5）手势语的禁忌
5，稳健行走训练
1）走出女性风采——步履轻盈的走姿练习：柔软步、滚动步、竹尖步
2）生活中的走姿
3）出席晚宴的走姿
6，大方蹲姿练习
正确下蹲的方法与技巧——蹲姿控制训练
规范的蹲姿训练
跪式服务练习

第五模块：服务接待礼仪——SPA会所接待流程礼仪
接待流程标准步骤（服务标准、站姿手势、话术、行动）
1)        迎门接待
2)        入座奉茶
3)        参观
4)        体验（填写顾客咨询表格）
5)        体验护理
6)        引领顾客到贵宾接待区
7)        送顾客出门，整理内务
8)        工闲时间安排
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
l                   “三声”、“三到”、“三S”
l                   称呼礼仪
l                   问侯礼仪
l                   鞠躬礼仪
l                   握手礼仪
l                   引导礼仪
l                   指引入座的手势
2，和顾客的交流
l                   敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
l                   介绍与自我介绍
l                   名片的递交与接收
l                   端茶送水的注意事项
l                   引导顾客的手势与走姿
l                   蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l                   主动拉门
l                   鞠躬礼仪
l                   言语道别


第六模块：服务用语礼仪训练
1.                   语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制
2.                   称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼
3.                   问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧
4.                   赞美的重要性；赞扬他人的技巧
5.                   面对投诉客户的语言技巧
6.                   倾听的作用与要领
7.                   肢体语言的应用技巧

第七模块：电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615

中国▪上海《旗袍礼仪文化仪态指导师》

实战/落地/系统/旗袍女子修炼坊

环球礼仪商学院出品

一．课程背景

作为拥有五千年历史文化的超级大国，中国形象始终被世人所关注。拥有符合东方古国并能融合国际性礼节的现代人形象，所到之处将备受尊重，穿上国服旗袍修行礼仪，则是每位具有尊严与使命的中国女性一生不可缺少的必修课。

v 您发现您内心中浓浓的中华文化旗袍情节吗？

v 你是否想在自己人生舞台上精彩绽放？

v 你是否想拥有东方女子娴静、温婉、优雅的气质？

v 您懂得如何运用旗袍元素来彰显优势充分表达灵性吗？

v 您习惯穿着旗袍并能在举手投足之间表现优雅吗？

v 您想成为一名权威认证的职业旗袍礼仪文化仪态指导讲师吗？

v 您想系统学习旗袍礼仪文化仪态指导系统课程教学吗？

v 旗袍礼仪文化教育可快速复制的旗袍文化指导师资培养训练体系！

v 帮助您迅速转型、华丽转身踏入旗袍礼仪文化的讲师大门！

【培训前言】

旗袍被誉为中华服饰文化的代表，它以其流动的旋律、潇洒的画意与浓郁的诗情，表现出中华女性贤淑、典雅、温柔、清丽的性情与气质。旗袍追随着时代，承载着文明，显露着修养，体现着美德，演化为天地间一道绚丽的彩虹。

民族的，才是世界的。只有旗袍文化服饰才能拥有经久不衰的魅力,既保有中华文化内涵，又能适应现代生活？本课程从女性的头、颈、肩、臂、胸、腰、臀、腿以及手足形体训练着手，由内而外重塑女性真善美，释放你的女性魅力，让您端庄大方，文静高雅，雍容华贵，优雅绽放！

二．课程收益

1.文化传承：您将了解旗袍发展历程，如何挑选适合自己的旗袍，如何穿出旗袍的优雅和高贵，让静，雅，美，淋漓尽致地展现成为人群中焦点。

2.唤醒优雅：举止仪态是女性魅力之源，经过穿上旗袍学习和训练，唤醒肢体对美的感觉，提高肢体语言表达能力，教会女性日常仪态的魅力修炼诀窍，增加女性的自信和魅力，塑造出精致淡雅的美丽淑媛。

3.提升气质：课程主要针对女性头、胫、肩、胯、腿、脚、手臂、身躯、眼神、微笑等十几个部位的综合的变化与训练，学生通过身姿、心性、技术、审美的训练，塑造优雅的气质、提升女性的魅力。

三．课程费用

首推价：12800元/人

环球礼仪学员价：8980元/人

非学环球员价：9980元/人

赠送一件旗袍+1件形体服

报名人数：仅限30人，名额有限，先到先得

四．培训对象

1.旗袍爱好者，渴望成为旗袍礼仪文化的传播者。

2.50、60、70、80、90后年代爱好旗袍文化的社会成功人士。

3.渴望美丽出众、举止优雅，整体形象获得提升的女性；

4.渴望纠正不良习惯、修得美姿美仪、让自己的举手投足气质优雅爱美女性；

五．培训方式

理论讲解、案例分析、小组训练、实战剖析，启发式、互动式教学。

六．课程准备

学员需自备旗袍、高跟鞋、黑色紧身衣、相关道具（油纸伞、扇子）。

七．课程大纲

带你了解真正的旗袍文化，提高修养，体味真正的女性之美！

第一章：【旗袍文化·传承】

1.中华旗袍起源于发展变革

2.旗袍美学文化与审美礼仪

3.旗袍魅力与声音形象塑造

4.旗袍着装的禁忌
5.旗袍的款式与色彩搭配
6.中华旗袍面料工艺剪裁

第二章：【旗袍形体·仪态】

1.旗袍体态身段与动静之美

2.胸腰带出女子优美的体态

3.腰跨展示女子婀娜的曲线

4.适合旗袍的手型和坐姿

第三章：【旗袍神态·气质】

1.旗袍体态-眼神的练习

2.旗袍体态-表情的练习

3.旗袍体态-柔软的练习

4.不同旗袍风格的步态练习

第四章：【旗袍情怀·大爱】

1.情绪与态的关系和运用

2.气息与态的关系和运用

3.旗袍与人的高度统一

4.旗袍的大美和女子的大爱

第五章：【旗袍魅力·绽放】

1.旗袍与中国诗词和朗诵

2.旗袍与不同道具的使用方法伞、书、扇

3.旗袍的舞台综合展示技巧

4.旗袍秀展现东方女人典雅之美

第六章：【旗袍游学·体验】

1.体验海派旗袍文化博物馆

2.传统文化与西式文化融合

3.感受中华旗袍文化之根

4.结业点评，颁发证书

八．讲师简介

主讲导师：林秋彤（优雅仪态创始人）

“优雅仪态”课程创始人

环球礼仪商学院首席仪态导师

环球优雅礼仪学堂首席仪态导师

香港皇家优雅女子学堂院长

从事优雅仪态培训16年时间

著有《女子优雅学堂》书籍上下册,光碟《优雅仪态》

2013凤凰卫视“中华小姐”仪态培训导师

2013环球太太大赛仪态培训导师

2006、2009、2010、2011国际旅游小姐仪态培训导师

国际注册高级礼仪培训师培训导师

全国形象设计领域培训教材编委会成员

培养了一批卓越的优雅仪态师资队伍

曾经接受多家媒体追访：广州日报、南方都市报、新快报、广州电视台、深圳电视台完美新娘节目、南方电视台、新快报、网易女人频道、多家时尚杂志等。

主讲导师：王雁Angelina

导师简介

环球礼仪商学院仪态高级导师

香港皇家优雅女子学堂资深讲师

环球夫人大赛T台走秀仪态培训导师

环球夫人大赛整体形象礼仪导师

广府文化形象使者

广府旗袍副秘书长

美国认证协会国际高级礼仪培训师（CISET）

美国认证协会国际高级形象设计师（ICSID）

中国形象设计协会注册形象礼仪讲师

中国形象设计协会讲师团讲师

注册衣橱管理师

环球风尚联盟优秀形象设计师

大型晚会主持人

环球夫人大赛特约主持人

奈特丽国际婚纱礼服新品发布会指定主持人

主讲导师：庹艳老师

环球礼仪商学院仪态高级导师

香港皇家优雅女子学堂资深讲师

注册注册国际形体顾问

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪（礼宾）师

中国女性形象工程公益讲师团讲师

全国专业人才教育委员会礼仪委员

授课风格:结合十多年专业经验,与优雅仪态巧妙结合,让学员能够在最短的时间拥有像舞蹈演员般的优雅气质,授课形式简单易学,融入生活,学员总能在课堂上遇见最美的自己,富有亲和和力,深受广大学员喜爱。

八、请将费用直接划到指定的报名帐户（任选其一汇款）：

对公账号

„ 帐号名称：上海夏礼文化传播有限公司

„ 开户行名称：中国银行上海市昌平路支行

„ 公司账号：452 064 514 034

对私账号

„ 开户行：工商银行延安西路支行

„ 账号6222021001046830441
户名：李茂宏。

„ 支付宝账号：limaohongli@163.com 李茂宏

„ 报名流程:提交姓名 》支付定金1000元 》提交个人报名表身份证信息形象证件照 》回复报名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档

咨询热线：400-6169-615

国学智慧：卓越领导之道(儒学领导力)

【课程背景】：
伴随着西方工业文明的发展，诞生了管理这门学科，在那个资源丰富、商品匮乏、需求旺盛、市场尚未成熟的时代，管理无疑发挥了巨大的作用，确保了商品通过非技术性劳动者的双手又快、又多、又好地产出并流向市场。但是随着科技的发展、竞争的加剧、消费者个性化需求的增长，企业原先那种靠管理来保持稳定、统一、进行专业化分工作业的经营模式已经难以为继，上海礼仪培训机构的国学礼仪培训师钱老师说，越来越需要管理者发挥一种影响力，去推动那些具有多样化技能的知识性工作者进行协作与创新，才能获得生存与发展，而这种影响力必须通过“领导”才能实现。尽管时代在呼唤“领导”，但我们面临的问题恰恰是管理过度，领导不足。其实，西方的学者和管理者们自二战以后便已察觉到这个问题，并且将研究的视角从管理转向领导，随之诞生了领导特质、领导行为、领导权变、领导魅力、领导变革等一系列领导理论。这些理论的诞生无疑为领导力发展奠定了坚实的基础，但是它们的共同缺陷是只着重于现象的描述，囿于一隅，各执一词，莫衷一是。尽管当今最前沿的研究已发展到以价值观为导向的领导力理论阶段，但是该理论没有告诉我们领导者应当树立怎样的价值观，应当建立怎样的价值观培养体系。由此看来，我们迫切需要对自身零碎的知识进行系统的整合，得出领导学本质人性规律的揭示，并最终找到一条普适性的、易知易行的领导学成功规律。然而，面临当前浩如烟海的领导力理论，却让人无所适从，迷失了方向。这正如斯图尔特·克雷纳在《管理百年》中写到：“虽然目前管理者们都渴求清晰、不模棱两可的信息，但他们现在却得不到。他们浸淫在讨论如何创造国际化组织的报告和书籍之中，但他们还是不停地问：这是什么意思？在对大型国际化公司进行详细的案例研究之后，我们得到很多知识，但却都是些支离破碎的知识。”到此，我们不禁要问：难道结果真如克雷纳所说的那样：管理只有永恒的问题，没有终结的答案？

事实上，中国古代的圣哲们却认为，确实有这么一条修齐治平之道可以让我们认识和把握。只是我们自身对传统文化的断档和肤浅，导致了我们对圣哲思想的忽视与偏见。以儒家思想为代表的中国传统领导哲学从阐释世界与人生最本源的规律出发，得到了对领导理论最精辟的阐述和分析，并且对领导的内涵做出了最为本质和精准的界定。“不考其源流，莫能通古今之变；不明其得失，无以获从入之途。”一个经历了千百年考验并至今还在广为流传的思想，如果不具备内在的合理性和科学性，那它一定无法源远流长。毫无疑问，植根于中国传统文化的儒家思想领导哲学在当今的管理实践中仍具有广阔的应用前景！
【课程特点】：该课程以儒学（兼具道家）智慧为根基、以西方领导力理论为架构、以历史典故和现代企业案例为佐证，具有道术兼备、古今相合、中西融会的特点。
【课程对象】：企业中、高层管理者，想发展自身领导能力的各领域高阶人士
【课程价值】：该课程被浙江大学继续教育学院经管中心定为干部培训必修课，在浙大政府及企业干部培训课程系列中被评为最受学员欢迎的课程。
1、彻悟领导智慧的从入本源
2、把握领导德能的修习大道
3、掌握修己安人的根本大法
4、领悟中道权变的领导艺术
【课程大纲】：
第一讲：尊道而行——修悟领导的大道
一、守正之道
1、东西方关于领导力本质内涵的揭示与比较
2、领悟衡量领导力水平的根本目标
3、建立正向的领导力权威
4、老子的四等领导力
二、忠恕之道
1、恕道的本质内涵
2、忠道的本质内涵
3、忠恕之道的领导法则
4、领导力发展的五大层次
三、明德之道
1、儒家揭示的领导者影响力本源
2、西方关于领导者影响力源泉的论述
3、获得下属追随的领导力源泉
4、道德领导力的建设与修炼路径

四、安人之道
1、孔门修己安人的对话机锋
2、员工内心不安的五大原因
3、领导者安人的五大法则
4、儒家安人的“五美四恶”
1）“尊五美” 2）“屏四恶“
惠而不费 不教而杀谓之虐
劳而不怨 不戒视成谓之暴
欲而不贪 慢令至期谓之贼
泰而不骄 出纳之吝谓之有司
威而不猛
第二讲：中道而行——把握领导的艺术
一、领悟从艺术到领导艺术的奥秘
二、领导艺术的中道精神
1、破除对“中”的误解
2、“中”的智慧本质与领导艺术联结
3、领导者处事的中道原则
4、易经贵中诫过的智慧密码
三、执两用中的阴阳之道
1、管理与领导的阴阳
2、对事与对人的阴阳
3、理性与感性的阴阳
4、刚性与守柔的阴阳
5、严厉与宽松的阴阳
6、法治与德治的阴阳
四、持经达权的中庸法则
1、大事经，小事权
2、方向经，方式权
3、下级经，领导权
4、底线经，标准权
五、心性中和的情绪管理
1、蒙蔽心性的四大障碍
2、未发之中的心性修炼

预约上海环球礼仪免费定制培训方案：400-6169-615