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2020-07-11 12:13:43|已浏览:20次
课程背景:
中国的众多企业在充满竞争日益成熟的市场环境下,在运营管理和制度建设上已日趋完善,越来越多的管理者为了保持企业的持续增长,开始关注于企业各级管理者的核心能力与素质的培养。
同时,一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证,各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能,同时也需要具备职业化的工作行为与习惯,因此,目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对各部门的职能保障人员进行职业化工作行为与习惯的训练,以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。
《销售礼仪》培训正是针对销售人员目前在职场中普遍存在的行为与习惯不规范、随意性较大,不够职业化,从而影响到企业形象和工作业绩等问题,通过培训使销售人员能够全面、系统地了解和掌握作为现代企业的管理者应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整,从而逐步塑造出一名现代企业管理层应有的职业化特质,提升销售业绩。
第二部分:您的“销售顾问”形象塑造
1、首轮效应---良好第一印象的建立
1)形、气、神—瞬间感受的亮点
2)你的岗位应体现出的精神面貌
3)让客户对你产生信任感的塑造艺术
2、销售顾问的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、销售顾问的仪表规范
1)着装TOP原则
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)情境着装艺术与技巧
5)世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌
6)现场个案分析与诊断:如何“提升”你的仪容
第五部分:销售活动中的谈判礼仪
1、创造良好的销售谈判氛围的注意事项
1)处理好影响谈判气氛的环境因素
2)注意谈判双方的座位安排
3)注意仪表和礼仪
2、创造良好的销售谈判氛围的技巧
1)开始时不露声色,谈双方都感兴趣的轻松话题
2)多强调双方的共同点
3)与对方建立和积累感情
第六部分:职业精神-销售人员必备的职业化素养
1、自我信心重塑
1)一切皆有可能
2)千里之行,始于足下
2、行为标准
1)品质意识—工作做到何种程度才算到位
2)双赢认知—个人与企业的发展是双赢的过程
3)机会酝酿在每一份工作当中
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《国际高级注册礼仪培训师》
实战/落地/系统/礼仪导师培训班
上环球礼仪商学院出品
★您想跨入一个未来10年都将是朝阳产业的培训行业吗?
★您想拥有更丰厚收入同时,实现自我人生价值,成为美丽、时尚的代言人吗?
★您想全面掌握礼仪培训师的核心知识,从而成为一流的礼仪培训师吗?
★您想知道自己在授课方面到底还能做哪些提升,并且获得一些公开授课的实践机会吗?
一.权威报道:
环球礼仪商学院的《国际注册高级礼仪培训师双证班》先后被上海星尚频道,人民日报,CCTV中央人民电视台报道,培训新一代礼仪精英,打造终生成长平台,以技能成长为核心,以学员个体为点评、纠正为基础,输送全国,甚至国外华人。
近年来,通过环球礼仪培训老师的介绍,我国培训市场风起云涌,发展迅猛。据权威信息统计,2013年度中国培训产业规模将首次突破10000亿元。礼仪培训师,一个“金领中的金领”的钻石职业;一个“物心两旺,名利双全”的美好事业;一个“成就自我,点亮众生”的厚德伟业。
随着我国经济的快速发展,国家影响力越来越高,在各行各业中出类拔萃的精英人士,都需要有全面的现代形象礼仪知识。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范,树立良好的政府、企业及个人形象,保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。礼仪培训师作为为各院校、礼仪培训机构和礼仪公司培养礼仪教学、咨询、辅导、训练等过程的教师,要求不仅具有扎实全面的礼仪知识和丰富实效的礼仪教学经验,还应具有较高的指导、解决问题的综合系统能力。环球礼仪商学院出品
二.环球礼仪商学院四大优势
★最权威:市场化运作雄师资力量:
1、引领礼仪教育培训行业10年的专业实战礼仪导师团队;
2、国际国内通用双认证世界500强实战培训项目积累;
3、国际化礼仪标准10年来孵化4000多名国际礼仪导师;
★最系统:系统化课体系易懂,易复制:
1、国际化视野,商业礼仪培训体系标准的设立者;
2、丰富的课程结构内容,梳理了一套切实可行“接地气”的课程体系;
3、国际国内体系融合,全面系统学习复制,口碑转介绍率达到95%以上;
★最专业:商业化包装获得平台立体支持:
1、成绩优异者,可包装、宣传、推广,可直接合作;
2、参与礼仪项目签约“500强商业品牌礼仪培训讲师团”;
3、享受终身复训机会,30G礼仪教学课件,礼仪视频音乐;
★最多金:品牌化运营线上线下学习保障:
1、免费赠送商业品牌礼仪培训师训练营课程一次
2、全程辅助指导您开展当礼仪市场运作,授权头衔品牌;
3、环球礼仪教育协会线上线下公益微课程全年500节微课学习固化;
4、一次投入终身享受复训,终身免费升级知识;
三.下列人士适合报名参加:
1、政府、事业单位窗口部门管理干部;
2、从事整体形象设计、形象顾问的专职形象设计师;
3、旅游、酒店、银行、保险等窗口服务单位高级主管;
4、培训公司专职培训师;
5、礼仪公司专职礼仪主持人;
6、大中专学校形象礼仪讲师;
7、大型企事业单位人事干部、培训讲师。
四.课程大纲内容:
《国际高级注册礼仪培训师》
实战/落地/系统/礼仪导师培训班
上海环球礼仪商学院出品
国际高级礼仪培训师的职业前景?市场需求? |
商务礼仪常用案例深度背景分析? |
国际高级礼仪培训师的基本条件? |
商务礼仪课程设计如何环环相扣? |
国际高级礼仪培训师的成长几步曲? |
如何做到不要教条地为了礼仪去讲课? |
商务礼仪的知识框架系统如何建立? |
国际高级礼仪培训师如何控场、导入、收场? |
高级礼仪培训师如何讲解和运用商务礼仪? |
国际高级礼仪培训师和机构合作的八项注意? |
礼仪授课技巧?如何进行课堂设计? |
6天5夜,将破解中国礼仪培训教练系统的秘密。 |
第一天 |
实战礼仪讲师 “国学礼仪文化应用与仪态行为举止修炼”系统 |
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礼仪课程的破冰与暖场 |
怎样将仪态训练与培训行业相结合 |
礼仪的分类与授课方式 |
商务会面礼仪的流程 |
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“礼”的追本溯源起源与现状 |
商务礼仪的结构设计、内容选择、训练方法 |
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亲和力塑造:眼神、微笑、语气 |
称呼的基本要求与礼仪规范 |
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标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势 |
握手、名片的顺序、场合运用、规范与禁忌等 |
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问候礼仪:点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合 |
自我介绍的礼仪规范 |
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礼仪培训师进行仪态训练的设计、步骤与方法 |
第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 |
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微笑礼仪操的训练与方法复制 |
商务礼仪操串烧的训练与方法复制 |
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晚上 |
国学礼仪与古代汉服礼仪、成人礼文化 |
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第二天 |
“标准化接待规范与会务会面宴请礼仪”系统 |
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商务会面礼仪 |
高端拜访4步流程综合学习演练 |
接待拜访礼仪 |
礼仪接待的高度决定起点 |
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常见动态情境下的位次排列 |
社交与宴请礼仪的类型 |
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常见静态情境下的位次排列 |
宴请规格与邀请 |
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接待拜访最高标准 |
席位与座次的安排 |
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高端接待的细节与奥秘 |
点菜的技巧和禁忌 |
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高端拜访的细节与奥秘 |
吃和吃相的讲究 |
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高端接待六步流程综合学习演练 |
中餐礼仪禁忌 |
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礼仪接待的眼界决定视界 |
喝酒的礼仪文化 |
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晚上 |
培训师的营销定位与推广落地8部曲 |
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第三天 |
实战礼仪讲师魅力“职业化魅力形象定位”系统 |
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单元一:培训师的个人形象管理 |
单元三:讲师的魅力职业形象塑造 |
礼仪讲师视觉形象之服饰搭配 |
培训师的个人形象管理的技巧 |
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建立职业礼仪培训师的形象识别系统 |
礼仪讲师视觉形象之化妆发型 |
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男士商务着装“从头至脚”完美着装 |
商务着装与魅力仪容标准规范 |
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单元二:魅力讲师的成功“第一印象” |
商务社交场合着装规范 |
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女士商务着装“魅力无击”细节搭配 |
职业讲师的发型选择与服饰配饰 |
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你的形象会说话价值百万的形象塑造 |
讲师的魅力职业妆容技法 |
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职业标准化发型选择与服饰色彩配饰 |
职业装的好搭档——绅士领带口袋巾技法 |
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形象色彩与形象礼仪行业的奥秘关系 |
职业装的好搭档——丝巾领带系法 |
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晚上 |
培训师DISC性格解码与交际礼仪 |
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第四天 |
服务礼仪与服务意识“服务美学的传播与应用” |
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单元一:在体验中感受服务美学 |
站坐行蹲在服务美学中的应用 |
世界著名景区服务企业的服务理念 |
致意礼和鞠躬礼的区别与应用 |
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世界著名航空公司的服务理念 |
创造我们的服务行为量化标准 |
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世界著名酒店的服务理念 |
服务礼仪综合训练与展示 |
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到著名的服务型企业中去体验服务 |
单元四:在形象中塑造服务美学 |
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到著名的制造型企业中去体验品质 |
服务形象是服务美学的外延 |
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客户体验五觉系统的案例分析 |
仪容美的细节分享 |
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单元二:在意识中探寻服务美学 |
仪表美的细节分享 |
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什么是最佳服务意识 |
哪些容易忽略的形象细节 |
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服务美学的三个层次 |
单元五:在流程中应用服务美学 |
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如何传播服务美学 |
服务流程设计之MOT关键时刻的洞悉 |
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单元三:在行为中传播服务美学 |
服务流程设计之各服务行业关键时刻分析 |
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通过行为传播服务美学 |
示例:银行服务中的流程设计与运用 |
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微笑是最温暖的客户体验 |
示例:政府服务中的流程设计与运用 |
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手势是最职业的服务表达 |
其他行业服务中的服务流程设计与运用 |
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晚上 |
西餐礼仪餐厅实战体验课(费用AA) |
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第五天 |
礼仪培训师TTT“培训开场与演绎技巧”系统 |
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培训师的舞台风范塑造 |
培训理性升华与现场互动技巧 |
成人学习的四大状况解密 |
培训的逻辑理性、形式理性演绎 |
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优秀讲师授课模型提炼 |
礼仪师知识类课程互动技巧方法 |
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培训师开场原理与方法 |
行为实操技能类课程互动方法 |
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开场五步法、六问表 |
全程通用互动方法 |
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培训师的语言感性、形式感性 |
个性化互动技巧 |
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成人学习的四大状况 |
培训理性升华与互动技巧 |
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晚上 |
6分钟培训作业准备 |
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第六天 |
礼仪培训师TTT“培训完美收尾与回顾技术”系统 |
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上午
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培训师培训完美收尾 |
舞台微课考评 现场演绎与培训 考试点评 |
培训师完美收尾技巧 |
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培训师收尾三大忌讳 |
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培训师要点回顾技术 |
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培训师学习迁移技术 |
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培训师收尾四步法 |
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下午 |
6分钟作业展示与点评 |
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本班毕业的优秀培训师可签约环球礼仪500强讲师团 根据您的教学特点为您就近推荐企业培训 |
五、请将费用直接划到指定的报名帐户(任选其一汇款):
对公账号
„ 帐号名称:上海夏礼文化传播有限公司
„ 开户行名称:中国银行上海市昌平路支行
„ 公司账号:452 064 514 034
对私账号
„ 开户行:工商银行延安西路支行
„ 账号6222021001046830441
户名:李茂宏。
„ 支付宝账号:limaohongli@163.com李茂宏
„ 报名流程:提交姓名 》支付定金1000元 》提交个人报名表身份证信息形象证件照 》回复报名邀请函通知 》报名成功 》报名档案入档
六、学后保障
„ 成绩优异者,可与本机构直接签约,加入公司旗下网站“五百强落地礼仪培训网讲师团”,公司负责包装、宣传、推广。
„ 享受本课程终身优惠复训机会,分享最前沿研究与实践成果,拿到就可以用的学习资料《商务礼仪培训课件模板一套》《职场礼仪培训课件一套》《礼仪培训师常用音乐》
七、报名资料
1、报名回执单2、身份证(复印件电子)3、两寸免冠电子彩照1张4、报名方式(点击下载报名表)6、学员需预先交纳排课报名费1000元,并及时和班委会确认。确认收到排课报名费后安排培训班,制作教材,发放学习须知,学员在报到时付清剩余学习费用。
八、课程特色
1、证书权威:国内国际双认证,行业普遍认可
2、名师授课:多位业内名师联袂授课,确保效果
3、终身保障:学员每周微课分享,专业老师点评
4、免费复训:一次学习,免学费复训,终身学习
5、免费指导:免费职业发展指导,免费修改讲师简历
6、推荐授课:优秀学员成为环球礼仪商学院签约讲师,推荐授课
7、海量资料:独家提供几十G海量视频,培训师必备素材库
8、效果保障:当天对课程不满意,无条件退费
九、讲师介绍
云老师:
„ 环球礼仪商学院高级礼仪培训
„ 环球礼仪教育协会高级礼仪培训
„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委
„ 中华人民共和国国资委专业人才证书评委
„ 环球礼仪教育协会终身学术名誉顾问
„ 全国职业核心能力服务礼仪规范培训导师
„ 四大国有银行服务质量管理培训导师
„ 四大国有银行服务价值化培训导师
„ 中国银行创千佳资深咨询顾问
„ 中国建设银行创千佳资深咨询顾问
„ 中国民生银行客户化2.0“田野计划”服务管理培训导师
„ 中国民生银行客户化2.0内训师TTT课程培训导师
„ 上海银行服务质量管理与服务规范化培训导师
„ 拥有10多年年的团队管理实战经验 返聘率高达95%以上
为多家著名企业提供培训服务且好评如潮。
认证导师天舒
„ 环球礼仪商学院高级培训师
„ 环球礼仪教育协会高级培训
„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委
„ 中华人民共和国国资委专业人才证书评委
„ 亚洲色彩协会联合认证讲师
„ 中国流行色协会高级颜色搭配师
„ 中国时尚形象实战专家
„ 美国加州大学特约形象礼仪导师
„ 2008奥运会礼仪天使服务督导
„ 国家注册高级形象礼仪培训师
„ 中礼仪培训联盟高级礼仪培训师
导师黄老师介绍
„ 礼仪与沟通实战专家
„ 国际注册《高级礼仪培训师》证书评委
„ 中国教育部CAEA《礼仪培训师》证书评委
„ 《职业教育》杂志专栏礼仪作家
„ 美国《四元八次课程设计与课程开发》授权讲师
„ 美国《六秒钟情商》认证实践家
„ 《全脑沟通》沙盘授权讲师
„ 《五维教练领导力》授权认证讲师
„ 埃森哲、中智、北森高级人才测评专家
实战经验
18年企业管理实战经验,曾服务于全球500强跨国公司、国企、及民营企业,先后任职振戎石油运营管理部总监、震旦集团培训总监、长江实业人力资源主任、广州本田销售经理。
10年专业授课经验,专注于沟通、礼仪、课程设计与开发方面的研究。具有系统且深入的理论研究,及丰富且专业的实战经验。2013年起,担任“ 国际高级礼仪培训师”培训导师及证书评委,4年时间开班46期,培养了1800多名专业礼仪培训师。连续5年,中国银行6省市全部分行及支行,全员人才盘点与培养项
导师范老师介绍
„ 环球礼仪商学院高级培训师
„ 实战派高级TTT培训师
„ 高级TTT/PTT培训导师
„ 课程设计与开发导师
„ 上海培训协会理事
„ 中国十佳TTT培训师
„ TTT专业中国十大培训师(2012-2015)
„ 中国企业教育专业PTT十佳
„ 中国百强讲师(2013-2015)
„ 国际职业培训师协会副会长
„ 中华全球人才发展协会培训专业委员会副主委
范老师从最底层的销售代表开始,历经金融、大型生产、管理咨询等多行业整合学习,并追随国内外最具代表的TTT与PTT训练导师学习,融合众家之长,拥有1000场以上TTT/PTT授课经验,可落地化1740组标准培训技巧,上百家企业内训师队伍建设项目经验。平均每年为100家国际、国内一流大企业进行培训师授课技能训练、课程设计与开发技能训练以及内训师队伍建设项目的操作与执行,授课过程轻松、实战、落地,融合演绎、点评、视频、分享、圆桌等,给学员带来深刻、持久的变化;企业内训师队伍建设过程,落地、简单、实用、科学,融合上百套实际操作工具,深受企业好评。
上海环球礼仪培训咨询热线:400-6169-615
DISC性格解码与人际关系沟通技巧
不基于人性的沟通技巧,都属于隔靴搔痒式的书面知识
职场上TA为什么雷厉风行,却独断专行,从不喜欢听取反对的声音?
职场上TA,口吐莲花,常受人关注,却时常粗心大意误掉大事?
职场上TA,亲切温和,如邻家大姐,资深员工敬业忠诚却不被提拔重用?
职场上TA,心思缜密,且逻辑严谨,然而却始终让人觉得和他沟通不顺畅?
为什么中国妇联权威报告中,导致全国离婚率排名第一的不是婚外情,而是性格不合?
为什么很多优质的父母教育孩子时变的束手无策?
为什么沟通时会产生争吵?
为什么别人总不接受我的观点?......
究其原因,正如美国心理学家乔瑟夫和哈里提出的“沟通视窗”理论,我们总是站在自我认知的基础与他人沟通,自然会出现很多沟通单向、闭塞、主观的盲点和黑洞,让很多商机和贵人与您擦肩而过,一次见面变成永别。
常言说,一把钥匙开一把锁,钥匙没带对,所有的付出都是白费,诞生于1926年至今已为8000多万人做过测试,被世界500强称为“沟通白金法则”的DISC性格解码系统,帮您解开人性的内在奥秘,打造属于你又被人接纳的沟通风格;展现属于你公众演讲或授课的独特魅力;创造和谐的人际关系、顺畅的情感模式、不走弯路的亲子教育方式。
性格没有好与坏之分,但性格可以决定人的命运,解码性格可以提高人际关系的情商,洞察不同性格的内在动机和外在需求;可以更好的挖掘自性具足的潜能,可以达到改运开运的效果,进而轻松打开幸福和财富的双通道,享受到“活在健康性格中”的那种人生的自在和喜悦。
授课对象:提升沟通效率和公众表达魅力、对自己工作、婚姻、情感和亲子关系有高品质要求的人士
授课方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
第一讲:性格在沟通中的重要性
一、为什么要学习性格解码系统
1、沟通是现代管理的神经系统
2、从性格角度看待沟通
2.1别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人
2.2自己怎样对待别人,别人就会怎样对待自己
2.3希望别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人
3、如何识别沟通对象的个性
二、DISC性格解码的理论基础
1、内向与外向
2、感性与理性
3、关注事与关注人
第二讲:DISC性格解码系统
一、DISC的由来
1、威廉.马其顿博士和《正常人的情绪》
2、DISC四种性格属性的象限划分
3、DISC的应用范围:
DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具;
DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利,消除隔阂、压力与冲突;
DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜能;
DISC可以协助业务员了解客户的特性,正确解读其传达出的需求信息,以创造更高的业绩;
DISC是优化事业伙伴、情感关系、亲子关系的最佳利器。
二、DISC性格特质的识别
1、如何从语言、表情、行动、工作方式上区分自己和他人的DISC属性
1.1运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质
2、DISC四种性格的代表人物
3、凸显DISC四种性格的关键词
解析:马云、安迪、李云龙等特质解析,理性解析疯狂英语创始人李阳的性格及家暴行为
解析:《甄嬛传》中甄嬛真实的性格特质及不同环境中性格属性的隐藏和显现规律
第三讲:现场体验沟通实战操作
1、现场分析《西游记》四大主要人物的性格特质及在团队中的作用
2、现场性格特质测试,找出你是谁?谁是你?(40道性格问卷测评)
小组互动:对小组成员的性格进行你猜,我猜,大家猜的“猜猜看”活动,目的为了锻炼大家更加快捷、直观地分析他人的性格特质
第四讲:沟通模型综合特征
一、针对测量出的混合型性格的综合特征、能力优势,人际关系,激励进行剖析。
1、以互动的形式,了解沟通的闭环模式
2、沟通过程模式解密
2.1发讯者
2.2编码
2.3渠道
2.4解码
2.5收讯者
2.6反馈
3、解析乔哈里沟通视窗模型
3.1A公开区 B隐藏区C盲目区D封闭区
第五讲:如何与他人沟通,掌握与他人沟通的要领和法宝
一、觉察沟通时的频道差异
1、频道差异有三种:
1)关闭频道
2)争夺频道
3)频道分叉
二、如何调频,妥协和变通
三、倾听的技术--做个“收音机”远胜“唱片机”
倾听不良的原因
1)外来的干扰
2)以为自己知道对方要说的是什么
3)没有养成良好的倾听习惯
4)听者的生理状况
5)听者的心理状况
6)听者的先入为主的观念
四、如何改善与不同性格家庭主要人员的沟通模式
1、人之所欲,施之于人
2、非语言沟通的重要性
3、营造氛围,创造仪式感
4、找到属于自己的能量,打开幸福和财富的通道,从而活出生命的精彩
张静老师介绍
DISC性格分析与应用教练
泰国盘谷银行原人力资源部首席培训师
上海中侨学院原管理系主任
国内高端韦博国际英语分校校长
上海交大、同济大学特聘教授
国际公关研究会核心培训专家
中国公关协会《公关经理》培训基地专家
世博会《跨文化沟通》主讲老师
企业高级注册管理咨询师
中国首批高校心理咨询工作者
专家介绍
张静老师是国内首批在2002年跟随台湾实践家集团郭腾尹和林伟贤老师系统学习美国临床心理学家威廉·马其顿博士“DISC性格解析系统”,并在16年内持续不断地研究并运用到企业跨部门沟通、深度营销、家庭关系、职业规划、团队营建领域的老师之一。
张静老师擅长用“心理学”和“组织行为学”的特点和原理与“DISC性格解码”系统对接,16年内通过对上千个培训者和测试人员性格报告的现场分析,热播影视剧关键人物的性格判断,国内知名公司团队领袖人物和团队核心成员的性格解码和合作风格的解读,陆续开发的DISC性格解码系统相关课程,深入浅出,分析到位,入木三分,简单易学,直观宜用,揭示了性格在企业管理、团队沟通、选人用人、激励鞭策、提升绩效的重要作用,揭示了“一把钥匙开一把锁,钥匙没带对一切都是白费”,“搞定了人就搞定了整个世界”,“只有同频才能同流,只有同流才能交流,只有交流才能交心,只有交心才能交易”的道理,课程深受企业和用户的喜爱和欢迎。
主讲课程
1、《DISC性格解码与高效沟通》
2、《DISC性格解码与巅峰销售》
3、《DISC性格解码与领导力风格》
4、《DISC性格解码与大客户挖掘与管理》
5、《DISC性格解码与交际礼仪》
6、《解码性格能量 优化家庭关系》
7、《高校辅导员如何运用性格对大学生进行有效管理》
授课特点
授课风格:张静老师十余年高校经历、十余年企业管理和外资银行培训的经验,上百场的企业和高校演讲及培训经历,凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验,能够把性格和管理间要素有效结合,实战派和学院派完美对接。其自然、洒脱、大气、幽默的教学方式,强大的信息量和现场控制力,常被安排为压轴专家出场。
理论联系实战:典型案例分析+测试报告现场解读+视频教学解析。
实用技巧训练:现场训练+点评一针见血。
课后学员反馈:在轻松的环境中掌握的技能,受用终生
课后实践反馈:听的明白,用的顺手
预约上海环球礼仪免费试听:400-6169-615
《售后服务礼仪培训》
在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么,我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?
不少麻烦,现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。
5、售后客户服务人员的绩效管理
1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。
何为“售后服务”呢?笔者认为服务是一种感觉,只有当服务超出客人的期望值时,他们才会高度满意;而售后服务是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。
即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。
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