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日照国际礼仪师能力提升班

来源:三人行教育网

2020-07-15 09:46:08|已浏览:14次

日照国际礼仪师能力提升班
环球礼仪证书权威:国内国际权威认证行业普遍认可。

《高端商务礼仪与会务礼仪》课程


第一部分:礼仪概述
一、现代商务礼仪的应用目的
二、使用礼仪的原则

第二部分:商务交往礼仪
一、公务行为礼仪
1、握手礼
1)正确的握手方式
2)错误的握手方式
3)握手的顺序
4)握手的禁忌
2、介绍礼仪
1)自我介绍四要素
2)正确为他人做介绍
3)掌握集体介绍的原则
3、名片礼仪
1)递送名片的规范方式
2)接受名片的规范方式
3)如何正确交换名片
4)使用名片的禁忌
4、商务人士基本仪态礼仪
1、站姿礼仪
a、男性稳健的站姿
b、女性优雅的站姿
2、坐姿礼仪
a、男性坐姿
b、女性坐姿
c、坐姿礼仪与禁忌

第三部分:商务接待礼仪
1、迎接宾客的三大原则
2、待客过程中的举止礼仪
A、斟茶倒水的礼仪
1)倒水与持杯的标准方式
2)放置水杯的顺序
3)如何正确为宾客添水
B、接待中的引导礼仪
1)行走引导
2)电梯引导
3、 接待中的次序礼仪
1)会晤座次礼仪
2)乘车座次礼仪
4、与宾客的沟通礼仪
1)称呼礼仪
2)商务沟通五不谈
3)私人问题五不问
5、送客礼仪两大原则
高端商务礼仪培训
第四部分:商务形象礼仪
一、职场形象塑造五大原则
二、职业女性形象礼仪
1. 成功职业女性代表人物形象分析
2. 避免进入职业女性四大形象雷区
3. 女性正式场合着套裙的五大原则
4. 职场女性首饰佩戴四大原则
5. 女性化妆与发型的注意事项
三、职场男士形象礼仪
1.男士西装穿着四宗罪
2. 男士西装的选择——面料、款式、色彩
3. 如何选购真正适合自己的西装
4. 公务衬衫
A、杜绝出现的四种情况
B、衬衫穿着五大原则
5.公务领带
A、选择的三大原则
B、领带色彩与场合
C、领带禁忌
6.男士三一定律
7.提升男性形象价值的五大饰品
高端商务礼仪企业培训
第五部分:商务餐饮礼仪
一、中餐餐饮礼仪
1、中餐座次礼仪
2、中餐点菜原则
3、中餐餐具的使用礼仪
4、中餐举止禁忌
二、西餐餐饮礼仪
1、西餐的座次礼仪
2、正式西餐七道菜
3、西餐餐具的使用
4、用餐中举止的注意与禁忌
5、西餐中的饮酒礼仪
专业商务礼仪内训
第六部分:商务会务会议礼仪
一、会议前的筹备工作
1)确定会议的时间、地点、出席会议者、会议议题、接送工作
2)根据会议规模,确定接待规格
3)发放会议通知和会议议程
4)选择会场 大小要适中 地点要合理 要有停车场
5)会场的布置
1、四周的装饰
卫生清洁工作;横幅、庆祝标语的悬挂;盆景花卉的摆放;旗帜的悬挂;茶杯、饮品的摆放
2、座次的安排
会议桌的摆放类别方桌会议、圆桌会议;礼宾次序
6)准备会议会议相关物品
1、会议资料
2、会议中使用的设备
3、会议演讲稿
4、其他用品

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二、会议前的接待礼仪
1)会前检查 专人到会议室检查会议室条幅、灯光、音响、茶饮等
2)提前进入接待岗位 一般的接待工作分以下几个工作岗位:
1、接待
2、签到
3、引坐
三、会议中的服务礼仪
1)会议会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。
2)服务人员倒茶礼仪
3)其他服务会议按拟定的程序进行,应紧凑,不要出现冷场局面
4)会议接待服务具体要求
诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事、确保安全、会议保密
5)会场服务人员行为基本要求:
1、服从上级领导
2、尊重同事
3、协调友邻
4、客人到前台签到等,服务员要起立,热情接待
5、酒店门口接待服务的顺序原则上按照先主宾,后随员,先女宾,后男宾的顺序,帮忙把行李送到签到前台或前台,协助办理签到手续
6、日常工作中要保持环境安静
7、会场工作人员服饰礼仪

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日照国际礼仪师能力提升班
欢迎结缘环球礼仪商学院,企业使命让人人成为礼仪师,中国礼仪标准服务体系建设领导【1】《国际礼仪培训师》资格双证班;【2】《国际优雅仪态师》资格双证班;【3】《国际儿童礼仪师》资格双证班;【4】《国际职业培训师》资格双证班;【5】《旗袍文化培训师》资格双证班;【6】《商务礼仪职业形象》能力提升;【7】《可复制的演说课程》能力提升;免费领取礼仪学习资料。

西餐礼仪实战体验赋能导师班

课程背景:在日益国际化的今天,西餐不仅仅是美食,更是国际交际圈、涉外商务人士、都市时尚群体需要掌握的基本礼仪。您是否还在困惑西餐要点几道菜?不同的刀叉勺以及酒杯该如何使用?怎样才能在西餐桌上成为有教养的人?本课程将通过讲授、实际演练、示范教学、影片和案例研讨等方法帮您解开困惑。当你走进一家音乐优雅、烛光奕奕、大家说话轻声轻语,每个餐桌上都摆满各种酒杯、几套刀叉的高大上西餐厅。此时,服务员轻轻走过来,面带微笑冒出一句英文,这时你要如何游刃有余的应对呢?

上海西餐礼仪实战培训

上海环球礼仪商学院出品

课程收益:1、全面了解西餐知识和文化背景2、掌握从预约、点餐到用餐的整体西餐流程3、学习西餐用具的使用方法4、提升个人素养,成为餐桌上的绅士淑女授课对象:需要出席西式宴请的政务、商务人员和有兴趣了解西式餐饮知识的时尚人士。

课程大纲:

一、西餐概述1、何谓西餐2、西餐的分类* 按国家分* 按时段分* 按正式程度分

二、西餐文化1、宴请的艺术* 吃饱* 吃特色* 吃环境* 吃文化2、西餐文化6个M* “Menu”菜谱* “Music”音乐* “Mood”气氛* “Meeting”会面* “Manner”礼节* “Meal”食品

三、商务西餐的邀约与订餐1、邀约的技巧和应邀的礼仪2、预约订餐* 宴请地点的选择* 桌位的选择 四、商务西餐的形象规范1、女士着装礼仪* 如何得体参加商务宴请2、男士着装礼仪* 穿西装的十大误区* 何谓着装要求3、仪表修饰* 女士、男士、发型4、TOP原则* 如何区分时间、场合、场所

上海西餐礼仪导师班

五、商务西餐的用餐礼仪1、餐前礼仪* 迎接和介绍的礼仪* 座次的安排* 入座的讲究* 点餐的学问* 饮酒与食物的搭配2、上菜的次序* 头盘* 汤* 副菜* 主菜* 配菜(蔬菜类)* 甜品* 饮料3、如何使用餐巾* 用餐中和用餐后4、如何使用餐具和酒具* 如何选对刀、叉、匙* 如何选对酒杯

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日照国际礼仪师能力提升班
《国际注册高级优雅仪态形体培训师》8大课程体系:体系七,《优雅仪态之形体风格训练技能实操篇》手臂力量柔软强化训练,腰部强化塑造训练,全方位紧致腿型强化训练。

DISC性格解码与人际关系沟通技巧

不基于人性的沟通技巧,都属于隔靴搔痒式的书面知识

职场上TA为什么雷厉风行,却独断专行,从不喜欢听取反对的声音?

职场上TA,口吐莲花,常受人关注,却时常粗心大意误掉大事?

职场上TA,亲切温和,如邻家大姐,资深员工敬业忠诚却不被提拔重用?

职场上TA,心思缜密,且逻辑严谨,然而却始终让人觉得和他沟通不顺畅?

为什么中国妇联权威报告中,导致全国离婚率排名第一的不是婚外情,而是性格不合?

为什么很多优质的父母教育孩子时变的束手无策?

为什么沟通时会产生争吵?

为什么别人总不接受我的观点?......

性格人际关系培训

究其原因,正如美国心理学家乔瑟夫和哈里提出的“沟通视窗”理论,我们总是站在自我认知的基础与他人沟通,自然会出现很多沟通单向、闭塞、主观的盲点和黑洞,让很多商机和贵人与您擦肩而过,一次见面变成永别。


常言说,一把钥匙开一把锁,钥匙没带对,所有的付出都是白费,诞生于1926年至今已为8000多万人做过测试,被世界500强称为“沟通白金法则”的DISC性格解码系统,帮您解开人性的内在奥秘,打造属于你又被人接纳的沟通风格;展现属于你公众演讲或授课的独特魅力;创造和谐的人际关系、顺畅的情感模式、不走弯路的亲子教育方式。


性格没有好与坏之分,但性格可以决定人的命运,解码性格可以提高人际关系的情商,洞察不同性格的内在动机和外在需求;可以更好的挖掘自性具足的潜能,可以达到改运开运的效果,进而轻松打开幸福和财富的双通道,享受到“活在健康性格中”的那种人生的自在和喜悦。


授课对象:提升沟通效率和公众表达魅力、对自己工作、婚姻、情感和亲子关系有高品质要求的人士

授课方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

上海专业人际关系培训

第一讲:性格在沟通中的重要性

一、为什么要学习性格解码系统

1、沟通是现代管理的神经系统

2、从性格角度看待沟通

2.1别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人

2.2自己怎样对待别人,别人就会怎样对待自己

2.3希望别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人

3、如何识别沟通对象的个性


二、DISC性格解码的理论基础

1、内向与外向
2、感性与理性
3、关注事与关注人

第二讲:DISC性格解码系统

一、DISC的由来

1、威廉.马其顿博士和《正常人的情绪》

2、DISC四种性格属性的象限划分

3、DISC的应用范围:

DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具;

DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利,消除隔阂、压力与冲突;

DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系,以充分发挥潜能;

DISC可以协助业务员了解客户的特性,正确解读其传达出的需求信息,以创造更高的业绩;

DISC是优化事业伙伴、情感关系、亲子关系的最佳利器。

人际关系培训哪里好

二、DISC性格特质的识别

1、如何从语言、表情、行动、工作方式上区分自己和他人的DISC属性

1.1运用“望、闻、问、切”区分各种人的性格特质
2、DISC四种性格的代表人物

3、凸显DISC四种性格的关键词

解析:马云、安迪、李云龙等特质解析,理性解析疯狂英语创始人李阳的性格及家暴行为

解析:《甄嬛传》中甄嬛真实的性格特质及不同环境中性格属性的隐藏和显现规律


第三讲:现场体验沟通实战操作

1、现场分析《西游记》四大主要人物的性格特质及在团队中的作用

2、现场性格特质测试,找出你是谁?谁是你?(40道性格问卷测评)

小组互动:对小组成员的性格进行你猜,我猜,大家猜的“猜猜看”活动,目的为了锻炼大家更加快捷、直观地分析他人的性格特质


第四讲:沟通模型综合特征

一、针对测量出的混合型性格的综合特征、能力优势,人际关系,激励进行剖析。

1、以互动的形式,了解沟通的闭环模式

2、沟通过程模式解密

2.1发讯者

2.2编码

2.3渠道

2.4解码

2.5收讯者

2.6反馈


3、解析乔哈里沟通视窗模型

3.1A公开区 B隐藏区C盲目区D封闭区

性格分析培训

第五讲:如何与他人沟通,掌握与他人沟通的要领和法宝

一、觉察沟通时的频道差异

1、频道差异有三种:
1)关闭频道

2)争夺频道

3)频道分叉

二、如何调频,妥协和变通

三、倾听的技术--做个“收音机”远胜“唱片机”

倾听不良的原因
1)外来的干扰
2)以为自己知道对方要说的是什么
3)没有养成良好的倾听习惯
4)听者的生理状况
5)听者的心理状况
6)听者的先入为主的观念

四、如何改善与不同性格家庭主要人员的沟通模式

1、人之所欲,施之于人

2、非语言沟通的重要性

3、营造氛围,创造仪式感

4、找到属于自己的能量,打开幸福和财富的通道,从而活出生命的精彩


张静老师介绍

DISC性格分析与应用教练

泰国盘谷银行原人力资源部首席培训师

上海中侨学院原管理系主任

国内高端韦博国际英语分校校长

上海交大、同济大学特聘教授

国际公关研究会核心培训专家

中国公关协会《公关经理》培训基地专家

世博会《跨文化沟通》主讲老师

企业高级注册管理咨询师

中国首批高校心理咨询工作者

DISC性格解码与人际关系沟通技巧培训

专家介绍

张静老师是国内首批在2002年跟随台湾实践家集团郭腾尹和林伟贤老师系统学习美国临床心理学家威廉·马其顿博士“DISC性格解析系统”,并在16年内持续不断地研究并运用到企业跨部门沟通、深度营销、家庭关系、职业规划、团队营建领域的老师之一。

张静老师擅长用“心理学”和“组织行为学”的特点和原理与“DISC性格解码”系统对接,16年内通过对上千个培训者和测试人员性格报告的现场分析,热播影视剧关键人物的性格判断,国内知名公司团队领袖人物和团队核心成员的性格解码和合作风格的解读,陆续开发的DISC性格解码系统相关课程,深入浅出,分析到位,入木三分,简单易学,直观宜用,揭示了性格在企业管理、团队沟通、选人用人、激励鞭策、提升绩效的重要作用,揭示了“一把钥匙开一把锁,钥匙没带对一切都是白费”,“搞定了人就搞定了整个世界”,“只有同频才能同流,只有同流才能交流,只有交流才能交心,只有交心才能交易”的道理,课程深受企业和用户的喜爱和欢迎。


主讲课程

1、《DISC性格解码与高效沟通》

2、《DISC性格解码与巅峰销售》

3、《DISC性格解码与领导力风格》

4、《DISC性格解码与大客户挖掘与管理》

5、《DISC性格解码与交际礼仪》

6、《解码性格能量 优化家庭关系》

7、《高校辅导员如何运用性格对大学生进行有效管理》

授课特点

授课风格:张静老师十余年高校经历、十余年企业管理和外资银行培训的经验,上百场的企业和高校演讲及培训经历,凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验,能够把性格和管理间要素有效结合,实战派和学院派完美对接。其自然、洒脱、大气、幽默的教学方式,强大的信息量和现场控制力,常被安排为压轴专家出场。

理论联系实战:典型案例分析+测试报告现场解读+视频教学解析。

实用技巧训练:现场训练+点评一针见血。

课后学员反馈:在轻松的环境中掌握的技能,受用终生

课后实践反馈:听的明白,用的顺手

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日照国际礼仪师能力提升班

上海《售后服务礼仪培训》

《售后服务礼仪培训》

售后服务礼仪培训帮助学员掌握基本的售后服务礼仪与服务技巧,把售后服务做到系统化,给客户留下一个好的印象。
什么是售后服务礼仪?
售后服务,是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施,也是增强产品竞争能力的一个办法。
售后服务礼仪的内容包括:
1、代为消费者安装、调试产品;
2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导;
3、保证维修零配件的供应;
4、负责维修服务;
5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”,这是一种狭义的理解;
6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。
周所周知,这是一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。
为什么要培训售后服务?
就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。
那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会很大。

在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么,我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

上海售后服务礼仪培训

售后服务礼仪培训案例2——
我们先来看看谭木匠的案例吧。
谭木匠公司服务理念:顾客是亲人。为小小的木梳提供售后服务,在业内已是难得;而提供全国免费维修,更是堪称一绝了。以下节选自谭木匠的售后服务范围和规范的部分条款:
1、十天内,包装未经打开,产品未经使用,商品整体完好无损的情况下,可以退、换。
2、一个月内,由于非人为损坏所出现的质量问题可予退、换。
3、购买时间超过一个月的商品损坏;或由于顾客自身原因导致的产品损坏的情况下,专卖店可给予免费维修。
4、凡谭木匠专卖店售出的产品,在可维修范围内,均实行全国免费维修。专卖店维修需1-3天,返厂维修需30天左右。
5、对维修需要更换零部件的产品只收取适当的成本费。
除了以上的售后承诺,详细的维修细则、产品保养事项等也是谭木匠对用户无微不至关怀的体现。总之,谭木匠无时不在提升用户的满意度和拥有后的体验感受。
试想一下,一把梳子,你可以当着心爱的宝物一样来拥有,不慎损坏了,你可以有弥补的机会;于是你越加珍藏。
售后服务礼仪培训案例3——
在美国买新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏,逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找到生产商。
厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但没有做到,给用户带来

不少麻烦,现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

售后服务礼仪培训班

这件事要是就此结束那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。
由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。
这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽然好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户中绝大多数都会有搬迁,会有再买一次屋顶的机会;其次这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。
售后服务礼仪的关键问题——
现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。
三个方面的关键问题:
1、服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
3、高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
售后服务礼仪培训背景——
企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。
售后服务礼仪培训目的——
1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
2、提升员工售后服务意识和售后服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
售后客户服务礼仪技巧:
1、不同环节的客户服务技巧
2、不同类型的客户服务技巧
3、客户投诉的处理技巧
4、电话服务技巧
5、处理客户服务压力的技巧
售后客户服务人员管理:
1、售后客户服务团队管理
2、售后客户服务人员的素质要求
3、售后客户服务人员的行为规范
4、售后客户服务人员的激励

5、售后客户服务人员的绩效管理

售后服务礼仪内训

售后如何通过培训提高服务水平?
1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况,客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。
2、对客户进行分类。客户档案建立以后,产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类,以全面熟悉掌握客户的情况,针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面,有经营方面,有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求,为他们提供个性化的服务。
4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务,就要求我们根据客户的个性,为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。
售后除了个性化服务营销的手段,中国售后业要想突破同质化“营销困境”,实现高层次的跨越,还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势,积极抢占业务市场。
售后微笑服务礼仪培训——
微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
微笑能使陌生人感到亲切,使朋友感到安慰,使亲人感到愉悦。
微笑是友好和平的代名词,它使我们的生活变得更加美好和温馨。
微笑一下并不费力,却产生无穷魅力;受惠者成为富有,施予者并不变穷。
微笑,是仁爱的象征,仁德的体现,快乐的源泉,是沟通消费者的第一桥梁。
所谓“微笑”,多指对事物心领神会后的小笑,而生成这种笑细胞的基因就是自信。
就说《蒙娜丽莎》吧?说起来,很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛,对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。
1、微笑要有内涵,不是皮笑肉不笑
微笑是一种外在的表现,而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作,丰富微笑的内涵,要在微笑中给客户以力量,给客户以鼓励、镇静、宽容、理解,似春风春雨,给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假,有的人的笑像黄鼠狼,有的人的笑很虚伪,有的人笑里藏刀,就是没有内涵。
2、微笑要以良好的技能为前提,否则就成了傻笑。
服务业说到底是为客户提供服务的,不要一提微笑就有卖笑的感觉,我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值,而不是业务的全部。有的人讲,宁要一分钟的高速度,不要三分钟的微笑,指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务,让他感觉是一种享受,而不是受罪。
3、微笑要发自内心,是内心自然的流露,而不是应付,职业、僵硬的笑
服务人员的售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心,只有发自内心,才能笑得亲切、自然、甜美,而不是生硬的、硬挤出来的笑。
我们经常听人说,笑得比哭还难看,就是指笑不是发自内心,而是职业性。而要发自内心地微笑,就必须把顾客当作亲人和朋友,体现真诚、友善、和蔼、可亲。
4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后,否则是笑不起来的
微笑是一种态度,将客户视为衣食父母,才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识,前提是你必须热爱你的工作、岗位,而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事,而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情,把工作作为你的事业,才能精神焕发地工作。
5、要保持快乐的心情
真诚的微笑是内心心情的流露,我们经常可以看到当人心情好时,笑意是自然地洋溢在脸上,这种笑是自然的,也是最美的,最具有感染力和影响力的。
国内很多企业界的朋友都知道要微笑,微笑很好,售后服务等等,但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到售后服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。
一般来说,做任何一个行业都要有职业道德,一定要尽职尽责,前段时间我为几家企业做培训调研的时候,发现许多酒的促销在终端时的表现,在一定程度上影响了品牌的形象,不是特别理想。

1919年1月,希尔顿的父亲因车祸去逝,他怀揣5千美元只身到德克萨斯州,买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工,开始了“一流设施,一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑,以微笑带动服务质量的提高。

上海环球售后服务礼仪培训班

如何才能让售后服务礼仪的培训更有效?
1、心态调整
不可否认,很多窗口岗位的人员,不屑于“售后服务”,是因为他们觉得认为做完工作就行,没有必要那么客气,甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然,售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。
售后服务,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识,提倡售后服务必然只是个形式,不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中,不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可,更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不够的,还须有相关的配套服务行为。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的,就是为了跟进、监督,实现有效的长期执行。不可否认,一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前,员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门,修行在个人”,只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之,必然会出现“微笑走形”的情况。所以,这时候后期的监督管理就非常重要。
4、其他细节配合
“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说,凡是提倡“售后服务”的窗口部门,必是有一定物质基础的行业或岗位。所以,既然要提倡售
后服务,就必然要有其他配合相跟进,比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施,还有窗口人员规范的服饰、妆容,一定的便民措施。
《售后服务礼仪》课程中的微笑训练部分摘录——
“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、微笑训练目标:
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流连酣畅!
2、微笑训练口号:
笑吧,尽情地笑吧!笑对自己,笑对他人,笑对生活,笑对一切!
3、微笑训练方法:
(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事,幻想自己将要经历的美事引发微笑。
(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型,找到适合自己的最美的微笑状态。
如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。
(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑,假装微笑。时间久了,次数多了,就会改变心灵的状态,发出自然的微笑。
(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。
4、微笑训练步骤:
(1)基本功训练:
A、课堂上,每个人准备一面小镜子,做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练,活跃脸部肌肉,使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善,最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床,经常反复训练。
F、出门前,心理暗示“今天我真美、真高兴”。
(2)创设环境训练:假设一些场合、情境,让同学们调整自己的角色,绽放笑脸。
(3)课前微笑训练:每一次礼仪课前早到一会儿,与老师、同学微笑示意,寒暄。
(4)售后服务训练:课外或校外,参加礼仪迎宾活动和招待工作。
(5)具体社交环境训练:遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
售后服务礼仪培训前言:
如何让顾客选择你?
为什么要“售后服务”?
“优质服务”有何不妥?
如何做到“售后服务”?
顾客抱怨,投诉不断,销售无业绩,怎么办?
如何在顾客争夺战中独占鳌头,享有忠诚的“粉丝”顾客群?

何为“售后服务”呢?笔者认为服务是一种感觉,只有当服务超出客人的期望值时,他们才会高度满意;而售后服务是指比客人期望值提高一点点,并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。

上海专业售后服务礼仪内训

售后服务礼仪培训的基本元素:
一、树立优质服务理念
1、案例:介绍香港中华售后优质服务
2、何谓优质服务?
3、解析中国南方电网优质服务承诺
4、思考“顾客”的服务需求
5、服务创新与升级
6、让优质服务给我们增加利润
二、提高服务满意度
1、什么是服务满意度?
2、“顾客”对服务本质的认知
3、专业的3S服务
4、“顾客”关注的服务价值
5、现代企业经营策略转变:从4Ps到4Cs
6、针对不同类型客户的不同服务方式
7、以客户为中心服务营销的实战技巧
8、对“顾客”投诉的理解
9、服务——心中有爱
三、打造优质服务型团队
1、服务型团队的建设与管理
2、团队成员的优质服务意识的培养
3、培养部属的服务能力
4、员工职业化对优质服务的重要性
5、塑造团队成员职业化形象:沟通、礼仪
6、打造优质服务型工作团队。
售后服务礼仪培训提升的8种方式——
1、避免服务不好的印象
肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益,而不良的第一印象所带来的危害,远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会,又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢,而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以,要提升服务质量,首先要避免给客户留下服务不好的印象。
2、弥补服务中的不足
对服务中的不足,要及时弥补,而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”,不但可以弥补服务中发生的问题,还可以使挑剔的客户感到满意,使你和竞争者之间产生明显差别。
3、制定服务修整的方案
每个企业及其员工都会犯错误,客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题,首先是道歉,但并不仅仅如此,还需要制定出切实可行的方案,用具体的行动来解决客户的问题。
假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店,应该做的则是当场退换,如果时间允许,他的车又停在你店前的停车场上,那就应该帮助他把部件装到车上去。
4、考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中,要考虑客户的实际情况,按照客户的感受来调整服务制度,也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。

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5、经常考察服务制度
企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务,帮助客户解决问题,满足他们的需求,达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高,就要及时地修改制度。
6、建立良好的服务制度
良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度,可以很好的指导客户,让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度,可以极大的提高企业内部员工的服务意识,提升服务质量。
7、老客户和新客户

即使做不到更好,也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上,为新客户提供优质的服务,却忽视了对老客户的服务,这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本,等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以,重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。

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