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课程名称：IT服务管理最佳实践（ITIL Foundation V4）
课程目标：
l 掌握IT服务管理的重要概念，其最佳实践ITIL的基本知识；
l 了解ITIL生命周期各模块之间的关系及IT服务管理的落地思想；
l 熟悉IT服务管理中的角色、过程以及关键流程的组件；
l 了解如何对人员、流程进行考核；
l 理解生命周期中各模块之间的关系；
l 掌握常用流程在工作中的意义、流转及运作；
l 学会用管理的思维做技术，提升解决实际问题的能力；
l 通过ITIL V4 Foundation考试，获得相应证书。
课程大纲：
一、 IT服务管理概述
l 引论
l ITSM中的基本概念
l 服务的定义和要素；
l 服务的分类；
l 服务管理的定义及服务管理的4P；
l 流程的定义、特性、组成要素；
l 流程责任人的含义及职责；
l 流程经理的含义及职责；
l 流程执行人的含义及职责；
l 职能的含义及职责；
l 角色的含义及职责；
l 流程和职能的关系；
l RACI模型介绍与实际用途；
l 企业做ITSM必备的条件和因素；
l 服务生命周期
l ITIL的发展历程及V1、V2、V3的区别；
l 服务生命周期的意义；
l 服务生命周期各模块的含义及如何保持高效运转；
实战：流程文档的标准格式及如何进行流程文档的编写；
二、 到底如何做好IT服务管理（实战经验分享）
l 做好ITIL的“114”方法
— ITSM的一个核心
— ITSM的一个终极目标
— ITSM必做的四件事情
l 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”
l 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理
三、 服务战略（Service Strategy）
l 服务战略概念
l 服务战略原则
l 服务战略主要流程
— IT服务的战略管理；
— 服务组合管理详解；
— IT服务财务管理；
— 需求管理；
— 业务关系管理详解；
四、 服务设计（Service Design）
l 服务设计概述
— 服务设计的目的；
— 服务设计的范围；
— 服务架构；
— 服务设计的五个方面；
— 服务设计包的含义及作用；
l 服务设计流程
— 设计协调；
— 服务目录管理详解；
— 服务级别管理详解；
— 可用性管理详解；
— 容量管理详解；
— IT服务连续性管理详解；
— 信息安全管理；
— 供应商管理；
实践环节：以实际项目为例，说明如何做服务目录、服务级别及服务连续性管理；
五、 服务转换（Service Transition）
l 服务转换概述
l 服务转换的主要流程详解
— 变更管理；
— 服务资产和配置管理；
— 发布和部署管理；
— 知识管理
实践环节：企业如何进行变更管理；
六、 服务运营（Service Operation）
l 概述及基本概念
— 服务运营的作用；
— 服务运营的基础；
— 沟通的重要性及作用；
— 归档的意义及作用；
l 服务运营原则
l 服务运营流程
— 事件管理；
— 故障管理；
— 问题管理：
— 服务履行；
— 访问管理；
l 服务运营的职能及服务台详解
— 服务台的演进；
— 服务台的分类；
— 服务台的效果；
— 服务台的构建；
项目案例：以实际项目剖析服务台及五大流程如何有效运营；
七、 服务持续服务改进（ Continual Service Improvement）
l 概述与基本概念
— CSI目的；
— CSI与服务生命周期；
— 持续服务改进模型；
— 我们为什么要度量？
— CSI衡量指标类型；
— 基线与CSI登记册；
l 持续改进流程
— 流程改进7步法；
— CSI的KPI与CSF；
l 技术及实现
— 支持CSI活动的工具；
— PDCA的作用和意义及与持续服务改进的相互关系；
课程周期：
3天
